Ser bom no bom é fácil. Quero ver ser bom no ruim.

Minha experiência com o Kindle da Amazon

Eu acredito que só conseguimos avaliar o serviço de uma empresa quando um problema acontece. A maneira como a empresa resolve o problema de seu cliente é que realmente faz grande diferença para mim.

Problemas acontecem. Por mais cuidadoso que seja o processo, alguma coisa pode dar errado. E nesse momento, é que as grandes empresas realmente se diferenciam das demais.

Quando falo grandes empresas eu quero dizer as que realmente querem fazer a diferença e estão preocupados com o cliente.

Sempre gostei de ler e ultimamente eu tenho trocado toda a minha biblioteca de livros físicos por ebooks. Para isso comprei o leitor de ebooks da Amazon chamado Kindle.

Quando entrei no site da Amazon para comprar um, já comecei a ter uma ideia de como o serviço deles é diferenciado.

Só para contextualizar: você não precisa ter um um Kindle para ler os ebooks. Existem versões do Kindle para iOS, Android, Mac e Windows, e eu já havia comprado alguns ebooks para ler no meu celular e também já havia adquirido alguns ebooks grátis. Todos esses ebooks estavam vinculados à minha conta.  No momento da compra, existe uma opção onde você informa se o Kindle é para presente. Se você informar que não é para presente, o kindle que você receber já chega com sua conta configurada e com todos os seus ebooks pré carregados. Não é fantástico? O seu Kindle já vem personalizado e pronto para o uso.


O leitor é fantástico. A facilidade de pesquisar e comprar livros, juntamente com a comodidade de carregar todos os seus livros em um pequeno dispositivo realmente tornam a experiência gratificante.

Mas como eu falei antes, problemas acontecem.

 

Pois é, meu kindle começou a mostrar um pequeno ponto preto no canto inferior da tela. Não era nada que impedisse a leitura, mas como ele ainda estava na garantia, resolvi entrar em contato com a Amazon para ver o que poderia ser feito.

Procurei as formas de contato com a Amazon e vi outro diferencial da empresa. No site existem duas formas de contato. Por email ou por telefone (notem que é o recomendado).

Até aí tudo bem. Essas formas de contato são bastante comuns. O mais interessante foi que após a minha escolha de contato por telefone, existiam duas opções: “Ligue me em 5 minutos” ou o botão “Ligue me agora”.

Como é que é? Ligue me agora? É sério? Eu pensei: Será que isso realmente funciona? Duvido muito. Informei o número do meu celular e cliquei no “Ligue me agora”. Quase que instantaneamente, meu celular tocou. Deu até medo, não vou mentir. Comecei a conversar em português com um atendente muito prestativo e cheio de sotaque (acho que não era Brasileiro). Informei o problema do meu Kindle e ele pediu 1 minuto para analisar a situação e ver o que poderia fazer.

A primeira coisa que ele falou após voltar foi o seguinte:

“Senhor, peço desculpas por nosso dispositivo não funcionar como deveria”.

 

Realmente fiquei impressionado.

As vezes um simples pedido de desculpas já deixa o cliente mais calmo e mostra que você realmente está preocupado com o problema dele.

 

Ele me informou que poderia creditar no meu cartão de crédito o valor de compra do Kindle para que eu pudesse fazer o que eu quiser. Ou comprar outro, ou ficar com o dinheiro. Achei justo a solução proposta e aceitei.

Mas aí veio a pergunta:

E o que eu faço com esse kindle que está aqui comigo? Vocês vão passar aqui para buscar? Eu envio para algum canto? Eis que ele me responde:

“Esse Kindle vai ser bloqueado. Você pode jogá-lo em algum lugar ecologicamente correto”

 

Isso me lembra uma situação que eu tive com outro e-commerce.

Eu havia comprado um PS3 e depois de um bom tempo esperando eu recebo um com uma tomada no padrão chinês. Eu não conseguia ligar ele nas nossas tomadas padrão brasileiro. Na época encontrei um adaptador por meros R$ 5,00. Liguei para o e-commerce (Nesse caso, nada de “Ligue me agora”), esperei um tempão na linha e perguntei se eles poderiam me enviar um adaptor ou me dar um crédito no valor que gastei.

Sabe qual foi a solução proposta do atendente?

“Envie o produto de volta que vamos analisar o problema e verificar o que podemos fazer”

 

Imagina quanto tempo isso levaria?

Eu só queria jogar um pouco e o mais rápido possível.

Enviar o produto, esperar a análise e depois esperar novamente o envio. Eu chutaria no mínimo 1 mês. E por míseros R$ 5,00. Só o valor do frete já custaria muito mais que isso para eles. Mas o problema maior é que eu nunca mais comprei lá. Eu já havia feito compras lá anteriormente e não tinha tido problemas. Mas lembra que eu falei que só conseguimos avaliar um serviço quando um problema acontece? Pois é. O problema aconteceu e a solução dada foi uma das piores possíveis.

Quando isso acontece eu só lembro do que o fundador do Walmart, Sam Walton falou:

 

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente, abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!”

E com isso, da mesma maneira que o Mr. Sam, nunca mais eu voltei.

Voltando ao caso do Kindle. Comprei outro Kindle imediatamente e ainda assinei o serviço deles chamado Kindle Unlimited. Hoje estamos muito carentes de empresas que prestam um bom serviço. As poucas que existem vão dominar o mercado.

Não estou recebendo nada da Amazon para fazer esse post. O que fiz aqui foi compartilhar uma ótima experiência.

E você? O que acha? Já passou por alguma situação semelhante? Seja ela boa ou ruim, compartilhe nos comentários aqui com a gente e vamos discutir.

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